باشگاه مشتریان چیست؛ راه اندازی باشگاه مشتریان برای فروشگاه
تیم وبیتی۱۵ دقیقه مطالعه
فهرست مطالب
- باشگاه مشتریان چیست و چرا برای فروشگاه کوچک هم مهم است؟
- باشگاه مشتریان چه انواعی دارد؟
- راه اندازی باشگاه مشتریان؛ قدم‌به‌قدم
- امتیاز خرید را چطور طراحی کنیم که ضرر نکنیم؟
- کارت هدیه چطور به وفادارسازی مشتری کمک میکند؟
- وفادارسازی مشتری فقط با امتیاز نیست
- ارتباط با اعضای باشگاه؛ پیامک، ایمیل و پیام‌رسان
- باشگاه مشتریان در وبیتی چطور کار میکند؟
- چطور بفهمیم باشگاه مشتریان جواب داده است؟
- اشتباه‌های رایج در راه اندازی باشگاه مشتریان
- مثال: باشگاه مشتریان یک فروشگاه زعفران و خشکبار
- چک‌لیست راه اندازی باشگاه مشتریان
- پرسش‌های متداول
باشگاه مشتریان برنامه‌ای است که به مشتری بابت هر خرید امتیاز، تخفیف یا مزیتی می‌دهد تا دوباره از همان فروشگاه بخرد. در ساده‌ترین شکل، مشتری با هر خرید امتیاز جمع میکند و در خرید بعدی آن را خرج میکند. هدف باشگاه مشتریان افزایش خرید دوباره و وفادارسازی مشتری است، چون نگه داشتن مشتری فعلی معمولاً ارزان‌تر از جذب مشتری تازه است.
خلاصه در چند خط
- باشگاه مشتریان سه جزء اصلی دارد: راه کسب امتیاز، راه خرج کردن امتیاز، و قانون‌های روشن (انقضا، حداقل استفاده، استثناها).
- قبل از راهاندازی، حساب کنید هر امتیاز چقدر برایتان هزینه دارد و این هزینه را از حاشیهی سود کم کنید، نه از هوا.
- امتیاز خرید، کارت هدیه، تخفیف تولد و سطح‌بندی مشتری رایج‌ترین ابزارها هستند؛ لازم نیست همه را با هم شروع کنید.
- باشگاه مشتریان بدون ارتباط منظم (پیامک، ایمیل، یادآوری امتیاز) فراموش میشود.
- موفقیت را با نرخ خرید دوباره و فاصلهی بین دو خرید بسنجید، نه با تعداد عضو.
باشگاه مشتریان چیست و چرا برای فروشگاه کوچک هم مهم است؟
خیلی از صاحبان فروشگاه‌های کوچک فکر می‌کنند باشگاه مشتریان مخصوص فروشگاه‌های زنجیره‌ای و برندهای بزرگ است؛ همان کارت‌های عضویتی که در هایپرمارکت‌ها می‌دهند. اما ایده‌ی پشت آن ساده است و در هر مقیاسی کار میکند: مشتری‌ای که یک بار از شما خریده، شما را می‌شناسد، به کیفیت کالایتان اعتماد کرده و مسیر خرید از سایتتان را بلد است. اگر دلیلی برای برگشتن داشته باشد، احتمال خرید دوباره‌اش خیلی بیشتر از کسی است که هنوز اسم شما را نشنیده.
برای فروشگاه اینترنتی کوچک، هزینهی جذب مشتری تازه معمولاً سنگین‌ترین هزینه است: تبلیغ در اینستاگرام، همکاری با پیج‌ها، تخفیف خرید اول، هزینهی تولید محتوا. وقتی این هزینه را یک بار پرداخت کرده‌اید، منطقی است که از همان مشتری بیش از یک خرید بگیرید. باشگاه مشتریان ابزاری است که این برگشت را سازمان‌یافته میکند؛ به‌جای اینکه منتظر بمانید مشتری خودش یادش بیفتد.
یک مثال ساده: فروشگاه قهوه‌ی کوچکی در اصفهان را در نظر بگیرید که دانه‌ی قهوه‌ی تازه‌برشته می‌فروشد. مشتری قهوه معمولاً هر چند هفته یک بار نیاز به خرید دوباره دارد. اگر این فروشگاه بعد از هر سفارش امتیاز بدهد و نزدیک زمان تمام شدن بسته پیامکی بفرستد که «امتیاز شما برای خرید بعدی آماده است»، احتمال اینکه مشتری سراغ رقیب نرود بالاتر می‌رود. نه به این دلیل که امتیاز خیلی ارزشمند است، بلکه چون انتخاب را برایش ساده کرده‌اید.
باشگاه مشتریان چه انواعی دارد؟
پیش از راه اندازی باشگاه مشتریان باید بدانید کدام مدل با کالا و مشتری شما جور است. مدل‌های رایج این‌ها هستند:
باشگاه امتیازی (امتیاز خرید)
رایج‌ترین مدل. مشتری به ازای هر مبلغ خرید، تعدادی امتیاز می‌گیرد و امتیازها را در خریدهای بعدی به‌جای پول یا تخفیف استفاده میکند. مثلاً به ازای هر ۱۰۰ هزار تومان خرید، ۱۰ امتیاز؛ و هر امتیاز معادل هزار تومان تخفیف. فهمیدنش برای مشتری آسان است و اجرایش برای شما ساده.
باشگاه سطح‌بندی‌شده
مشتریها بر اساس مجموع خرید یا تعداد سفارش در سطح‌های مختلف قرار می‌گیرند؛ مثلاً برنزی، نقره‌ای و طلایی. هر سطح مزیت بیشتری دارد: ارسال رایگان، دسترسی زودتر به حراج، تخفیف ثابت. این مدل برای فروشگاه‌هایی مناسب است که چند مشتری پرخرید دارند و می‌خواهند آن‌ها را جدا ببینند.
باشگاه مبتنی بر کارت هدیه و اعتبار
به‌جای امتیاز، مشتری اعتبار نقدی در حساب کاربری‌اش می‌گیرد یا کارت هدیه دریافت میکند. مثلاً بعد از سومین خرید، یک کارت هدیه‌ی مشخص. کارت هدیه را مشتری میتواند به دیگری هم بدهد، و همین آن را به ابزار جذب مشتری تازه هم تبدیل میکند.
باشگاه اشتراکی یا عضویت پولی
مشتری مبلغی ثابت میپردازد و در یک دوره مزیت‌هایی مثل ارسال رایگان یا تخفیف دائمی می‌گیرد. این مدل برای کسب‌وکارهایی که خرید خیلی پرتکرار دارند مناسب است، اما اجرایش پیچیده‌تر است و برای شروع توصیه نمی‌شود.
جدول مقایسه‌ی مدل‌ها
| مدل | برای چه فروشگاهی مناسب است | سادگی اجرا | نکته‌ی مهم |
|---|---|---|---|
| امتیاز خرید | تقریباً همهی فروشگاهها، به‌خصوص کالای مصرفی | بسیار ساده | ارزش امتیاز را شفاف بنویسید |
| سطح‌بندی | فروشگاه با تعدادی مشتری پرخرید | متوسط | سطح‌ها را زیاد نکنید؛ دو یا سه سطح کافی است |
| کارت هدیه و اعتبار | فروشگاه هدیه، پوشاک، لوازم آرایشی | ساده | تاریخ انقضا و شرایط را روشن کنید |
| عضویت پولی | خرید خیلی پرتکرار، مثل مواد غذایی | پیچیده | بدون حجم سفارش کافی ضررده است |
راه اندازی باشگاه مشتریان؛ قدم‌به‌قدم
راه اندازی باشگاه مشتریان بیشتر از آنکه کار فنی باشد، کار حساب‌وکتاب و تصمیم‌گیری است. این مراحل را به ترتیب جلو بروید:
- هدف را مشخص کنید. می‌خواهید مشتری زودتر برگردد؟ مبلغ سبدش بیشتر شود؟ یا مشتری قدیمی که مدتی خرید نکرده دوباره فعال شود؟ هر هدف، طراحی متفاوتی می‌خواهد.
- حاشیهی سود را حساب کنید. اگر سود خالص شما روی هر سفارش ۲۰ درصد است، نمی‌توانید ۱۵ درصدش را امتیاز بدهید. معمولاً ارزش امتیازها بخش کوچکی از مبلغ خرید است و باید با حاشیهی سود واقعی خودتان بسنجید.
- قانون کسب امتیاز را بنویسید. به ازای چه چیزی امتیاز داده میشود؟ فقط خرید؟ یا ثبت نظر، معرفی دوست و تکمیل پروفایل هم امتیاز دارد؟ برای شروع، فقط خرید را در نظر بگیرید.
- قانون خرج کردن امتیاز را بنویسید. حداقل امتیاز برای استفاده چقدر است؟ آیا امتیاز با کد تخفیف جمع میشود؟ روی کالای حراجی هم کار میکند؟
- انقضا را تعیین کنید. امتیاز بی‌انقضا بهمرور یک بدهی پنهان روی دوش شما می‌گذارد. یک بازه‌ی منطقی، مثلاً شش ماه یا یک سال، هم به مشتری انگیزهی برگشت می‌دهد و هم حساب شما را تمیز نگه می‌دارد.
- ابزار را آماده کنید. امتیاز باید خودکار ثبت شود و مشتری بتواند موجودی امتیازش را در حساب کاربری ببیند. دفترچه و اکسل برای چند مشتری کار میکند، اما با رشد فروش خطا می‌دهد.
- صفحه‌ی قوانین باشگاه را بسازید. یک صفحه‌ی کوتاه با زبان ساده که بگوید چطور امتیاز می‌گیرید، ارزش هر امتیاز چقدر است و کی منقضی میشود.
- اطلاعرسانی کنید. در صفحه‌ی محصول، سبد خرید، فاکتور و پیامک تأیید سفارش به باشگاه اشاره کنید. مشتری‌ای که نمی‌داند امتیاز دارد، برنمی‌گردد.
- بعد از سه ماه بسنجید. نرخ خرید دوباره و میانگین فاصلهی دو خرید را با قبل از راهاندازی مقایسه کنید و قوانین را اصلاح کنید.
امتیاز خرید را چطور طراحی کنیم که ضرر نکنیم؟
مهمترین اشتباه در طراحی امتیاز خرید این است که عدد را از رقیب یا از حس شخصی بردارید. فرض کنید فروشگاه لوازم آرایشی کوچکی در مشهد دارید و میانگین سود خالص هر سفارش، بعد از کسر هزینهی کالا، بسته‌بندی، ارسال و کارمزد درگاه، حدود ۱۸ درصد است. اگر ۵ درصد مبلغ هر خرید را به‌صورت امتیاز برگردانید، در عمل بیش از یک‌چهارم سودتان را به مشتری داده‌اید. این فقط وقتی منطقی است که باشگاه واقعاً تعداد خریدها را بیشتر کند.
چند قاعده‌ی سرانگشتی که به محاسبه کمک میکند:
- همهی امتیازها خرج نمی‌شوند. بخشی از مشتریها هیچ‌وقت برنمی‌گردند یا امتیازشان منقضی میشود. اما در حساب‌وکتاب، فرض بدبینانه را بگذارید که همه خرج می‌شوند.
- امتیاز را روی مبلغ کالا حساب کنید، نه هزینهی ارسال. این کار ساده‌تر و منصفانه‌تر است.
- عدد گرد و قابل فهم انتخاب کنید. «هر ۱۰ هزار تومان یک امتیاز، هر امتیاز ۱۰۰ تومان» را مشتری در ذهنش حساب میکند؛ فرمول پیچیده را نه.
- حداقل استفاده بگذارید. اگر مشتری بتواند با سه امتیاز ناچیز از سیستم استفاده کند، هزینهی مدیریتی دارد و حسی هم ایجاد نمی‌کند. حداقلی بگذارید که حس «جایزه» بدهد.
امتیاز برای کارهای غیر از خرید
بعضی فروشگاهها برای ثبت نظر با عکس، معرفی دوست یا تکمیل تاریخ تولد هم امتیاز می‌دهند. این کار مفید است، به شرطی که قابل سوءاستفاده نباشد. مثلاً امتیاز ثبت نظر را فقط بعد از تحویل سفارش و فقط برای خریدار واقعی بدهید، وگرنه سایت پر از نظرهای بی‌کیفیت برای جمع کردن امتیاز میشود. امتیاز معرفی دوست هم باید بعد از اولین خرید دوست معرفی‌شده ثبت شود، نه بعد از ثبت‌نام او.
کارت هدیه چطور به وفادارسازی مشتری کمک میکند؟
کارت هدیه دو کارکرد دارد: هم مشتری فعلی را برمی‌گرداند و هم مشتری تازه میآورد. وقتی کسی برای تولد دوستش کارت هدیه‌ی فروشگاه شما را می‌خرد، در واقع شما را به یک نفر جدید معرفی کرده و پولش را هم از قبل پرداخته است.
راه‌های رایج استفاده از کارت هدیه در باشگاه مشتریان:
- کارت هدیه‌ی قابل خرید: مشتری کارت هدیه با مبلغ دلخواه می‌خرد و کد آن را برای دیگری می‌فرستد. در مناسبت‌هایی مثل شب یلدا، روز مادر و نوروز فروش خوبی دارد.
- کارت هدیه‌ی جایزه: بعد از رسیدن به تعداد مشخصی خرید یا مبلغ مشخصی، فروشگاه یک کارت هدیه به مشتری می‌دهد.
- کارت هدیه‌ی جبرانی: وقتی سفارشی با تأخیر رسیده یا مشکلی پیش آمده، به‌جای عذرخواهی خشک، یک کارت هدیه‌ی کوچک می‌فرستید. این کار نارضایتی را به دلیل برگشتن تبدیل میکند.
برای کارت هدیه حتماً شرایط را روشن بنویسید: تاریخ انقضا، اینکه با کد تخفیف جمع میشود یا نه، و اینکه اگر مبلغ خرید کمتر از اعتبار کارت باشد، باقی‌مانده حفظ میشود یا نه. ابهام در این موارد، به‌جای وفاداری، دلخوری میسازد.
وفادارسازی مشتری فقط با امتیاز نیست
امتیاز و کارت هدیه ابزارند؛ دلیل اصلی برگشتن مشتری تجربهی خوب خرید است. باشگاه مشتریان روی یک فروشگاه با ارسال کند، بسته‌بندی بد و پاسخگویی ضعیف، کاری از پیش نمی‌برد. پیش از اینکه انرژی‌تان را روی طراحی امتیاز بگذارید، این موارد را بررسی کنید:
- ارسال قابل پیش‌بینی: مشتری باید بداند سفارشش کی می‌رسد و این وعده درست باشد. اگر روش‌های ارسال را هنوز مرتب نکرده‌اید، راهنمای ارسال کالا برای فروشگاه اینترنتی را ببینید.
- بسته‌بندی تمیز و یک یادداشت کوتاه: یک کارت تشکر دست‌نویس یا چاپی که به باشگاه و امتیاز مشتری اشاره کند، هزینهی کمی دارد و اثرش زیاد است.
- پاسخ سریع به پیامها: مشتری‌ای که سؤالش بی‌جواب مانده، دفعه‌ی بعد سراغ جای دیگری می‌رود.
- مرجوعی منصفانه: قانون مرجوعی روشن و اجرای بی‌دردسر آن، اعتماد میسازد.
شخصی‌سازی ساده
لازم نیست سیستم پیچیده‌ی تحلیل داده داشته باشید. چند کار ساده اثر زیادی دارد:
- پیامک تبریک تولد همراه با یک کد تخفیف کوچک، برای مشتری‌هایی که تاریخ تولد ثبت کرده‌اند.
- یادآوری خرید دوباره برای کالاهای مصرفی، مثلاً بعد از چند هفته برای کسی که قهوه یا کرم خریده.
- پیشنهاد کالای مکمل: کسی که مانتو خریده، احتمالاً به شال هم علاقه دارد.
- معرفی کالای تازه به مشتری‌هایی که قبلاً از همان دسته خریده‌اند.
ارتباط با اعضای باشگاه؛ پیامک، ایمیل و پیام‌رسان
باشگاه مشتریانی که هیچ‌وقت درباره‌اش حرفی زده نشود، عملاً وجود ندارد. مشتری باید بداند چند امتیاز دارد، امتیازش کی منقضی میشود و با آن چه میتواند بخرد. رایج‌ترین ابزار در ایران پیامک است، چون همهی مشتریها شماره‌ی همراه دارند و پیامک خوانده میشود.
اما پیامک باید با رضایت مشتری فرستاده شود و همیشه راه لغو دریافت داشته باشد. ارسال پیامک‌های پشت‌سرهم و بی‌ربط، نه‌تنها مشتری را برنمی‌گرداند، بلکه او را عصبانی میکند و ممکن است شماره‌ی ارسال‌کننده را مسدود کند. چند قاعده‌ی کاربردی:
- پیامک تبلیغاتی را فقط برای کسانی بفرستید که در زمان ثبت‌نام یا خرید، رضایت داده‌اند.
- در هر پیامک تبلیغاتی، راه لغو دریافت را بنویسید.
- تعداد پیامک‌ها را محدود نگه دارید؛ چند پیامک هدفمند در ماه بهتر از پیامک روزانه است.
- پیامک را کوتاه و دقیق بنویسید: نام فروشگاه، پیشنهاد، مهلت و لینک.
نمونه‌ی یک پیامک خوب برای اعضای باشگاه:
«سلام مریم خانم، ۲۴۰ امتیاز در باشگاه فروشگاه گلبرگ دارید که معادل ۲۴ هزار تومان تخفیف است و تا پایان آذر اعتبار دارد. ورود به حساب: [لینک] لغو۱۱»
پیامک‌های خدماتی، مثل تأیید سفارش و اطلاع ارسال، هم فرصت خوبی برای یادآوری باشگاه هستند. یک خط ساده در پیامک تأیید سفارش مثل «با این خرید ۳۰ امتیاز گرفتید» کافی است.
باشگاه مشتریان در وبیتی چطور کار میکند؟
اگر فروشگاهتان را با وبیتی ساخته‌اید یا می‌سازید، ابزارهای اصلی باشگاه مشتریان داخل خود فروشگاه هستند و لازم نیست افزونه یا سرویس جداگانه وصل کنید:
- امتیاز باشگاه مشتریان: مشتری با خرید امتیاز می‌گیرد و میتواند آن را در خریدهای بعدی استفاده کند.
- کارت هدیه: می‌توانید کارت هدیه تعریف کنید و به مشتری بدهید یا برای فروش بگذارید.
- کد تخفیف: برای تخفیف تولد، تخفیف خرید دوباره یا کمپین‌های مناسبتی.
- کمپین پیامکی به مشتریان با امکان لغو دریافت: برای اطلاعرسانی به اعضا، با رعایت رضایت و لغو.
- پیامک یادآوری سبد خرید رها شده: برای مشتری‌ای که کالا را در سبد گذاشته اما خرید را تمام نکرده.
- دستیار نوشتن هوش مصنوعی: برای نوشتن متن پیامک، معرفی کالای تازه و پاسخ به پیامها.
جزئیات تنظیم تخفیف و کارت هدیه در راهنمای ارسال و تخفیف آمده است. همهی این امکانات را می‌توانید در دوره‌ی آزمایشی ۷ روزه، که امکانات پلن استاندارد را دارد، امتحان کنید.
چطور بفهمیم باشگاه مشتریان جواب داده است؟
تعداد عضو معیار خوبی نیست؛ اگر همهی خریداران خودکار عضو شوند، این عدد همیشه بالا است. معیارهای مفیدتر این‌ها هستند:
| معیار | چطور حساب میشود | چه چیزی را نشان می‌دهد |
|---|---|---|
| نرخ خرید دوباره | تعداد مشتریهای با بیش از یک خرید تقسیم بر کل مشتریها در یک بازه | آیا مشتری برمی‌گردد؟ |
| فاصلهی بین دو خرید | میانگین روزهای بین خرید اول و دوم | آیا زودتر برمی‌گردد؟ |
| میانگین مبلغ سبد اعضای فعال | مجموع فروش به اعضا تقسیم بر تعداد سفارش‌هایشان | آیا بیشتر می‌خرد؟ |
| نرخ استفاده از امتیاز | امتیازهای خرج‌شده تقسیم بر امتیازهای داده‌شده | آیا امتیاز برای مشتری جذاب است؟ |
| هزینهی باشگاه | ارزش امتیازها و کارت‌های هدیه‌ی خرج‌شده | آیا باشگاه سودآور است؟ |
این اعداد را برای سه ماه قبل و سه ماه بعد از راهاندازی مقایسه کنید. اگر نرخ استفاده از امتیاز خیلی پایین است، احتمالاً مشتری اصلاً نمی‌داند امتیاز دارد یا حداقل استفاده خیلی بالاست. اگر نرخ خرید دوباره تغییری نکرده، شاید مشکل جای دیگری است: کیفیت کالا، قیمت یا ارسال.
اشتباه‌های رایج در راه اندازی باشگاه مشتریان
- قوانین پیچیده: اگر توضیح باشگاه بیش از چند جمله لازم دارد، مشتری آن را نمی‌خواند. ساده شروع کنید.
- امتیاز بیارزش: امتیازی که بعد از ده خرید فقط چند هزار تومان ارزش دارد، انگیزه نمی‌سازد. یا ارزش را واقع‌بینانه بالا ببرید یا مدل دیگری انتخاب کنید.
- امتیاز بیش از حد سخاوتمندانه: طرف مقابل همان اشتباه است؛ سودتان را از بین میبرد و بعداً کم کردنش دلخوری میسازد.
- تغییر ناگهانی قوانین: اگر لازم است قانونی را عوض کنید، از قبل اطلاع دهید و امتیازهای قبلی را با قانون قبلی محترم بشمارید.
- فراموش کردن مشتریهای غیرفعال: مشتری‌ای که شش ماه خرید نکرده، هنوز ارزشمند است. یک پیامک هدفمند با یادآوری امتیاز باقی‌مانده، ارزان‌ترین راه برگرداندن اوست.
- پیامک‌باران: ارسال پیامک بدون رضایت یا بیش از حد، نتیجه‌ی معکوس دارد.
- باشگاه روی تجربهی بد: اگر کالا و خدمت ضعیف است، باشگاه فقط هزینه اضافه میکند.
مثال: باشگاه مشتریان یک فروشگاه زعفران و خشکبار
فرض کنید فروشگاه کوچکی در تربت‌حیدریه زعفران و خشکبار را آنلاین در سراسر کشور می‌فروشد. مشتریها معمولاً برای مصرف خانگی یا هدیه می‌خرند و خریدشان در مناسبت‌ها بیشتر میشود. طراحی ساده‌ی باشگاه برای چنین فروشگاهی میتواند این باشد:
- هر خرید، امتیازی معادل درصد کوچکی از مبلغ کالا (عددی که با حاشیهی سود خودش حساب کرده).
- حداقل استفاده‌ی امتیاز معادل یک تخفیف محسوس، نه چند هزار تومان.
- انقضای یک‌ساله تا مشتریهای مناسبتی، مثل خریداران نوروز، تا سال بعد امتیازشان را داشته باشند.
- کارت هدیه برای فروش در شب یلدا و نوروز، با متن هدیه‌ی قابل ویرایش.
- یک پیامک دو هفته پیش از نوروز به مشتریهای سال قبل که رضایت داده‌اند، با یادآوری امتیاز و پیشنهاد بسته‌ی هدیه.
این طراحی بیشتر از اینکه به ابزار پیچیده نیاز داشته باشد، به شناخت رفتار مشتری نیاز دارد. صاحب فروشگاه می‌داند مشتری‌اش کی می‌خرد و همین دانسته را به برنامه تبدیل میکند. برای دیدن اینکه فروشگاهی با کالای غذایی چطور چیده میشود، می‌توانید نمونه‌ی فروشگاه زعفران را ببینید.
چک‌لیست راه اندازی باشگاه مشتریان
- هدف باشگاه مشخص است (خرید زودتر، سبد بزرگ‌تر، برگرداندن مشتری غیرفعال).
- حاشیهی سود هر سفارش محاسبه شده و ارزش امتیاز بر اساس آن تعیین شده است.
- قانون کسب امتیاز، حداقل استفاده و انقضا نوشته شده است.
- رابطه‌ی امتیاز با کد تخفیف و کالای حراجی روشن است.
- صفحه‌ی قوانین باشگاه با زبان ساده منتشر شده است.
- مشتری موجودی امتیازش را در حساب کاربری می‌بیند.
- در پیامک تأیید سفارش و فاکتور به امتیاز اشاره میشود.
- کارت هدیه برای مناسبت‌ها آماده است.
- رضایت دریافت پیامک تبلیغاتی گرفته میشود و راه لغو در هر پیامک هست.
- معیارهای سنجش (نرخ خرید دوباره، فاصلهی خرید) برای قبل از راهاندازی ثبت شده است.
اگر هنوز فروشگاه اینترنتی ندارید، از راهنمای راهاندازی فروشگاه اینترنتی شروع کنید و وقتی چند ده مشتری پیدا کردید، باشگاه را اضافه کنید. باشگاه مشتریان روی فروشگاهی که مشتری دارد معنا پیدا میکند.
پرسش‌های متداول
باشگاه مشتریان برای فروشگاه کوچک هم ارزش دارد؟
بله، به شرطی که ساده طراحی شود. فروشگاه کوچک معمولاً هزینهی سنگینی برای جذب هر مشتری میپردازد و هر خرید دوباره، بازگشت همان هزینه است. یک باشگاه امتیازی ساده با قانون روشن و یادآوری پیامکی، بدون نیاز به تیم یا ابزار پیچیده، میتواند مشتری را زودتر برگرداند. فقط ارزش امتیاز را با حاشیهی سود واقعی خودتان حساب کنید.
امتیاز خرید چند درصد باشد مناسب است؟
عدد ثابت و درستی برای همه وجود ندارد. ارزش امتیاز باید بخش کوچکی از سود خالص هر سفارش باشد، نه از مبلغ فروش. ابتدا سود خالص را بعد از کسر هزینهی کالا، بسته‌بندی، ارسال و کارمزد درگاه حساب کنید، بعد تصمیم بگیرید چه سهمی از آن را برای برگشت مشتری خرج می‌کنید. با عدد محتاطانه شروع کنید و بعد از چند ماه بسنجید.
امتیاز باشگاه مشتریان باید تاریخ انقضا داشته باشد؟
بهتر است داشته باشد. امتیاز بدون انقضا بهمرور بدهی بزرگی روی حساب فروشگاه میسازد و انگیزهی برگشت زودتر را هم از بین میبرد. بازهای مثل شش ماه یا یک سال برای بیشتر فروشگاهها منطقی است. مهم این است که انقضا از ابتدا در قوانین نوشته شده باشد و پیش از منقضی شدن، با پیامک به مشتری یادآوری شود.
فرق کارت هدیه با کد تخفیف چیست؟
کد تخفیف معمولاً درصد یا مبلغی از قیمت را کم میکند و برای گروهی از مشتریها یا یک کمپین ساخته میشود. کارت هدیه اعتباری با مبلغ مشخص است که به یک نفر تعلق دارد، قابل هدیه دادن است و گاهی خریداری میشود. کارت هدیه علاوه بر برگرداندن مشتری فعلی، مشتری تازه هم میآورد، چون گیرندهی هدیه برای استفاده از آن به فروشگاه شما میآید.
چطور مشتری را تشویق کنیم دوباره خرید کند؟
مهمترین عامل، تجربهی خوب خرید اول است: کالای درست، ارسال بهموقع و پاسخگویی سریع. بعد از آن، یادآوری هدفمند کمک میکند؛ مثل پیامک یادآوری امتیاز، پیشنهاد کالای مکمل، تخفیف تولد یا یادآوری زمان تمام شدن کالای مصرفی. همهی پیامها باید با رضایت مشتری و همراه با راه لغو دریافت فرستاده شوند.
آیا میشود برای ثبت نظر هم امتیاز داد؟
میشود، اما با احتیاط. امتیاز ثبت نظر را فقط به خریدار واقعی و بعد از تحویل سفارش بدهید تا نظرها واقعی بمانند. امتیاز نباید مشروط به نظر مثبت باشد، چون هم اعتماد مشتریهای دیگر را از بین میبرد و هم نظرها را بیارزش میکند. نظر با عکس، برای فروشگاه ارزش بیشتری دارد و میتواند امتیاز بیشتری بگیرد.
موفقیت باشگاه مشتریان را با چه معیاری بسنجیم؟
با نرخ خرید دوباره، فاصلهی میانگین بین دو خرید، نرخ استفاده از امتیازها و هزینهی کل باشگاه. تعداد عضو معیار خوبی نیست، چون اگر عضویت خودکار باشد همیشه بالاست. این اعداد را برای چند ماه پیش و پس از راهاندازی مقایسه کنید و اگر تغییری ندیدید، ارزش امتیاز، اطلاعرسانی یا تجربهی خرید را بازبینی کنید.
سایت یا فروشگاهتان را همین امروز بسازید
قالب آماده، ویرایش با تایپ روی صفحه، درگاه پرداخت و سئوی خودکار. ۷ روز رایگان امتحان کنید.
شروع آزمایشی رایگان