سبد خرید رها شده؛ دلایل، بازیابی و پیامک یادآوری سبد خرید

سبد خرید رها شده یعنی مشتری محصولی را به سبد فروشگاه اینترنتی اضافه کرده، اما بدون پرداخت از سایت رفته است. این اتفاق در همه‌ی فروشگاه‌ها رخ می‌دهد و دلیلش معمولاً هزینه‌ی ارسال غیرمنتظره، مراحل طولانی خرید، بی‌اعتمادی یا مشکل درگاه پرداخت است. با رفع این دلایل و فرستادن یک یادآوری به‌موقع، بخشی از این خریدها را می‌توان برگرداند.

خلاصه در چند خط:

• رها کردن سبد همیشه نشانه‌ی شکست نیست؛ بخشی از مشتریان فقط در حال مقایسه یا ذخیره‌ی محصول‌اند.
• بیشترین سهم را دلایل قابل‌رفع دارند: هزینه‌ی ارسال پنهان، ثبت‌نام اجباری، فرم طولانی، خطای پرداخت و نبود اعتماد.
• نرخ رهاسازی سبد را با تقسیم سبدهای بدون سفارش بر کل سبدهای ساخته‌شده حساب کنید و روندش را دنبال کنید.
• بازیابی سبد خرید رها شده معمولاً با یک پیامک یا پیام کوتاه، چند ساعت بعد از رها شدن، انجام می‌شود.
• یادآوری باید محترمانه، کوتاه، با لینک مستقیم به سبد و بدون فشار و تکرار آزاردهنده باشد.

سبد خرید رها شده به چه معناست؟

در فروشگاه فیزیکی، مشتری‌ای که سبدش را وسط فروشگاه رها کند و برود، کمیاب است. در فروشگاه اینترنتی این کار هیچ هزینه‌ای برای مشتری ندارد: کافی است صفحه را ببندد. به همین دلیل بخش قابل‌توجهی از سبدهایی که در هر فروشگاه ساخته می‌شوند، هیچ‌وقت به سفارش تبدیل نمی‌شوند.

از نظر فنی، سبد وقتی «رها شده» به حساب می‌آید که مشتری دست‌کم یک کالا به آن اضافه کرده و پس از مدت مشخصی، مثلاً یک ساعت، هیچ سفارش پرداخت‌شده‌ای از آن ثبت نشده است. بعضی فروشگاه‌ها فقط سبدهایی را رها شده می‌دانند که مشتری تا مرحله‌ی وارد کردن شماره یا آدرس هم پیش رفته باشد، چون فقط در این حالت راهی برای تماس با او وجود دارد.

سه نوع رها کردن سبد

گروه سوم مهم‌ترین گروه است، چون تصمیم خرید گرفته بودند و فقط یک مانع جلویشان را گرفته است. هر خطایی که برطرف کنید، مستقیماً به فروش اضافه می‌شود.

چرا مشتری سبد خرید را رها می‌کند؟

دلایل رهاسازی سبد در فروشگاه‌های مختلف تکرار می‌شوند. اگر چند دلیل زیر را در فروشگاه خودتان پیدا کنید، نقطه‌ی شروع کار را پیدا کرده‌اید.

هزینه‌ی ارسال یا هزینه‌ی اضافه‌ی غیرمنتظره

رایج‌ترین دلیل این است که مشتری در صفحه‌ی آخر با مبلغی بیشتر از انتظارش روبه‌رو می‌شود: هزینه‌ی ارسال، بسته‌بندی یا مالیات. مشتری‌ای که در صفحه‌ی محصول قیمت ۸۰۰ هزار تومان دیده و در صفحه‌ی پرداخت با رقمی بالاتر مواجه می‌شود، احساس می‌کند فریب خورده است. راه‌حل، شفافیت از ابتداست: هزینه‌ی ارسال یا حداقل بازه‌ی آن را در صفحه‌ی محصول و سبد نشان دهید.

ثبت‌نام اجباری

بسیاری از خریداران نمی‌خواهند برای یک خرید کوچک حساب کاربری بسازند، رمز انتخاب کنند و ایمیل را تأیید کنند. ساده‌ترین روش برای کاربر ایرانی، ورود با شماره‌ی موبایل و کد یک‌بارمصرف است که هم سریع است و هم شماره‌ی تماس را برای پیگیری سفارش در اختیار فروشنده می‌گذارد.

مراحل طولانی و فرم شلوغ

هر صفحه و هر فیلد اضافه، فرصتی برای منصرف شدن است. اگر کد پستی برای روش ارسال شما ضروری نیست، آن را اجباری نکنید. اگر شهر را می‌شود از استان پیشنهاد داد، مشتری را مجبور به تایپ نکنید.

خطا یا قطعی درگاه پرداخت

مشتری ایرانی با پیام‌های «تراکنش ناموفق» آشناست. گاهی درگاه بانک کند است، گاهی رمز پویا دیر می‌رسد و گاهی مبلغ کسر می‌شود و بعد برمی‌گردد. این‌ها لزوماً تقصیر فروشگاه نیستند، اما نتیجه‌شان سبد رها شده است. داشتن یک درگاه پایدار، و در صورت امکان یک روش جایگزین مثل کارت به کارت با ثبت رسید، بخشی از این ریزش را جبران می‌کند. مقایسه‌ی گزینه‌ها را در مقاله‌ی درگاه پرداخت اینترنتی آورده‌ایم.

بی‌اعتمادی

اگر سایت نماد اعتماد، شماره‌ی تماس، آدرس، شرایط مرجوعی و نظر مشتریان واقعی نداشته باشد، مشتری درست در لحظه‌ی وارد کردن اطلاعات کارت مردد می‌شود. این تردید در فروشگاه‌های تازه‌کار بیشتر است. راهکارهای اعتمادسازی را در مقاله‌ی اعتمادسازی در فروشگاه اینترنتی جداگانه بررسی کرده‌ایم.

زمان تحویل نامعلوم

مشتری می‌خواهد بداند کالا کی می‌رسد. اگر در سبد خرید هیچ اشاره‌ای به زمان ارسال نباشد، به‌خصوص برای خرید هدیه یا مناسبت، احتمال رها کردن بالا می‌رود.

کند بودن سایت روی موبایل

صفحه‌ی سبد و پرداختی که روی اینترنت موبایل چند ثانیه طول می‌کشد تا باز شود یا دکمه‌هایش زیر صفحه‌کلید گوشی پنهان می‌شوند، مشتری را خسته می‌کند. صفحه‌ی پرداخت را روی گوشی خودتان و با اینترنت همراه امتحان کنید.

نبود کد تخفیف یا دنبال کد گشتن

وقتی در صفحه‌ی پرداخت یک کادر بزرگ «کد تخفیف» می‌بیند و کدی ندارد، ممکن است سایت را ترک کند تا جایی کد پیدا کند و دیگر برنگردد. کادر کد تخفیف را کوچک و جمع‌شده نشان دهید و اگر کمپین فعالی دارید، کد را در خود سایت اعلام کنید.

نرخ رهاسازی سبد چطور حساب می‌شود؟

نرخ رهاسازی سبد از این رابطه به دست می‌آید:

نرخ رهاسازی = (تعداد سبدهای ساخته‌شده − تعداد سفارش‌های تکمیل‌شده) ÷ تعداد سبدهای ساخته‌شده

اگر در یک ماه ۴۰۰ سبد ساخته شده و ۱۲۰ سفارش پرداخت شده باشد، ۲۸۰ سبد رها شده و نرخ رهاسازی ۷۰ درصد است. این عدد را با فروشگاه‌های دیگر مقایسه نکنید؛ با ماه قبل فروشگاه خودتان مقایسه کنید. نوع محصول، قیمت و منبع بازدید روی آن اثر زیادی دارند.

کجای مسیر خرید ریزش دارد؟

بهتر است مسیر خرید را مرحله‌به‌مرحله نگاه کنید:

1. افزودن به سبد
2. ورود به صفحه‌ی سبد
3. وارد کردن شماره و ورود
4. وارد کردن آدرس و انتخاب روش ارسال
5. رفتن به درگاه
6. پرداخت موفق

اگر بیشترین ریزش بین مرحله‌ی ۴ و ۵ است، احتمالاً هزینه‌ی ارسال یا روش‌های ارسال مشکل دارند. اگر بین ۵ و ۶ است، مشکل در درگاه یا اعتماد است. اگر بین ۲ و ۳ است، فرایند ورود را ساده‌تر کنید. این نگاه مرحله‌ای کمک می‌کند به‌جای حدس زدن، دقیقاً همان‌جایی را درست کنید که ایراد دارد.

کاهش نرخ رهاسازی سبد: پیش از آنکه رها شود

پیشگیری از رها شدن سبد از بازیابی آن ارزان‌تر است. فهرست زیر را مرور کنید.

صفحه‌ی محصول

• قیمت نهایی، موجودی هر سایز و رنگ و زمان تقریبی ارسال را روشن نشان دهید.
• هزینه‌ی ارسال یا شرط ارسال رایگان را در همین صفحه بنویسید.
• شرایط مرجوعی را در یک خط کنار دکمه‌ی خرید بیاورید و به صفحه‌ی کامل آن لینک دهید.
• پرسش‌های رایج درباره‌ی محصول را در بخش پرسش و پاسخ همان صفحه جواب دهید.

سبد خرید

• مبلغ کل را همراه با هزینه‌ی ارسال نشان دهید، نه فقط جمع کالاها.
• اگر ارسال رایگان بالای یک مبلغ دارید، بگویید مشتری چقدر دیگر تا ارسال رایگان فاصله دارد.
• امکان تغییر تعداد و حذف کالا بدون بارگذاری مجدد کل صفحه.
• دکمه‌ی «ادامه‌ی خرید» و «پرداخت» با تفاوت ظاهری روشن.

صفحه‌ی پرداخت

• ورود با شماره‌ی موبایل و کد یک‌بارمصرف به‌جای ثبت‌نام طولانی.
• فقط فیلدهای ضروری؛ کد پستی را فقط وقتی بخواهید که واقعاً لازم است.
• نمایش چند روش ارسال با قیمت و زمان هرکدام.
• نماد اعتماد، شماره‌ی پشتیبانی و نام درگاه پرداخت در دید مشتری.
• پیام خطای روشن به فارسی وقتی پرداخت ناموفق است، همراه با دکمه‌ی تلاش دوباره.

در فروشگاه‌های وبیتی، ورود مشتری با شماره‌ی موبایل و کد یک‌بارمصرف انجام می‌شود، روش‌های ارسال مثل پست، پیک و ارسال رایگان بالای یک مبلغ قابل تنظیم است و کد پستی برای ارسال با پیک محلی اختیاری است. تنظیمات این بخش در راهنمای ارسال و تخفیف توضیح داده شده است.

بازیابی سبد خرید رها شده چطور انجام می‌شود؟

بازیابی یعنی تماس دوباره با مشتری‌ای که سبدش را رها کرده تا خرید را کامل کند. برای این کار باید راهی برای تماس داشته باشید؛ بنابراین بازیابی فقط برای مشتریانی ممکن است که شماره‌ی موبایل یا ایمیلشان را در مسیر خرید وارد کرده‌اند.

کانال‌های بازیابی

برای بیشتر فروشگاه‌های کوچک ایرانی، پیامک کانال اصلی بازیابی است. وبیتی برای سبدهای رها شده پیامک یادآوری می‌فرستد تا مشتری با یک لینک به سبدش برگردد.

زمان‌بندی یادآوری

زمان فرستادن پیامک یادآوری سبد خرید اهمیت زیادی دارد:

• خیلی زود، مثلاً چند دقیقه بعد: ممکن است مشتری هنوز در حال پرداخت باشد یا فقط برای پیدا کردن کارتش رفته باشد. پیامک زودهنگام حس زیر نظر بودن می‌دهد.
• چند ساعت بعد: معمولاً زمان مناسبی است؛ محصول هنوز در ذهن مشتری است و مشکل احتمالی موقتی، مثل قطعی درگاه، برطرف شده است.
• روز بعد: یادآوری دوم، اگر لازم باشد، می‌تواند با یک پیشنهاد کوچک یا پاسخ به یک تردید رایج همراه باشد.

بیش از دو یادآوری برای یک سبد نفرستید. پیامک‌های پشت‌سرهم مشتری را از فروشگاه دلزده می‌کنند و ممکن است باعث شوند شماره‌ی شما را مسدود کند.

ساعت ارسال

پیامک را در ساعت‌های معقول روز بفرستید. پیامک فروشگاهی در نیمه‌شب یا صبح خیلی زود، حتی اگر به‌موقع باشد، مزاحمت به حساب می‌آید. اگر سبد شب دیر رها شده، یادآوری را برای صبح روز بعد نگه دارید.

نمونه پیامک یادآوری سبد خرید

پیامک خوب کوتاه است، نام فروشگاه را دارد، می‌گوید چه چیزی در سبد مانده و لینک مستقیم دارد. چند نمونه:

یادآوری ساده: «سلام، از فروشگاه آتلیه: مانتو نخی که انتخاب کرده بودید هنوز در سبدتان است. برای تکمیل خرید: [لینک] لغو۱۱»

یادآوری با پاسخ به تردید: «سلام، زعفران‌فروشی مهر: سبد خریدتان آماده است. ارسال به سراسر کشور با پست، و تا ۷ روز امکان مرجوعی بسته‌ی باز نشده. تکمیل خرید: [لینک] لغو۱۱»

یادآوری با کمک برای پرداخت: «سلام، اگر هنگام پرداخت به مشکل خوردید، سبدتان ذخیره شده و می‌توانید دوباره امتحان کنید: [لینک] سؤال دارید؟ با ما تماس بگیرید. لغو۱۱»

یادآوری دوم با پیشنهاد محدود: «سلام، کالاهای سبد شما در فروشگاه آتلیه هنوز موجودند. تا فردا شب با کد BACK10 ده درصد تخفیف دارید: [لینک] لغو۱۱»

در این نمونه‌ها، متن «لغو۱۱» فقط جای‌نگهدار روش لغو دریافت است؛ عبارت و روش دقیق لغو را بر اساس سامانه‌ی پیامکی و قوانین روز ارسال پیامک تبلیغاتی تنظیم کنید. شرایط موجودی، مرجوعی و تخفیف هم باید با واقعیت فروشگاه شما یکی باشد.

نکته‌های نوشتن پیامک

• نام فروشگاه در ابتدای پیام: مشتری باید بداند پیام از کجاست.
• نام کالا یا دست‌کم دسته‌ی آن: «سبد شما» کلی است؛ «مانتو نخی» یادآوری قوی‌تری است.
• لینک مستقیم به سبد: لینکی که مشتری را به صفحه‌ی اصلی می‌برد و او باید دوباره کالا را پیدا کند، فایده‌ی یادآوری را از بین می‌برد.
• بدون فشار کاذب: «فقط ۱۰ دقیقه وقت دارید» وقتی واقعی نیست، اعتماد را خراب می‌کند.
• امکان لغو دریافت: هم از نظر قانونی و هم از نظر احترام به مشتری ضروری است.

تخفیف بدهیم یا نه؟

دادن تخفیف در یادآوری اول وسوسه‌انگیز است، اما یک خطر دارد: مشتریان یاد می‌گیرند سبد را عمداً رها کنند تا کد تخفیف بگیرند. پیشنهاد معمول این است که یادآوری اول بدون تخفیف باشد و فقط به تردیدهای رایج جواب بدهد. اگر یادآوری دوم لازم شد، می‌توانید یک پیشنهاد کوچک و محدود، مثل ارسال رایگان یا درصد کم تخفیف، اضافه کنید. سود هر محصول را در نظر بگیرید؛ تخفیفی که سود سفارش را از بین ببرد، بازیابی نیست، ضرر است.

مثال: فروشگاه لباس در شیراز

فروشگاه کوچکی در شیراز مانتو و شومیز می‌فروشد. صاحب فروشگاه در گزارش سفارش‌ها می‌بیند بسیاری از سبدها در مرحله‌ی انتخاب روش ارسال رها می‌شوند. بررسی می‌کند و به این نتیجه‌ها می‌رسد:

1. هزینه‌ی ارسال فقط در مرحله‌ی آخر نشان داده می‌شد. حالا در صفحه‌ی محصول یک خط اضافه کرده: «ارسال رایگان برای خرید بالای مبلغ مشخص».
2. فقط یک روش ارسال پستی داشت. برای مشتریان داخل شیراز، ارسال با پیک را اضافه کرده که همان روز می‌رسد.
3. راهنمای سایز در صفحه‌ی محصول نبود و مشتریان مردد سبد را رها می‌کردند تا در دایرکت سؤال کنند. جدول سایز را به هر محصول اضافه کرده.
4. پیامک یادآوری سبد را فعال کرده و متن آن را با نام فروشگاه، نام کالا و یک جمله درباره‌ی امکان تعویض سایز نوشته است.

او هر ماه نرخ رهاسازی را با ماه قبل مقایسه می‌کند تا ببیند کدام تغییر واقعاً اثر داشته است.

اشتباه‌های رایج در بازیابی سبد خرید

• ارسال پیامک بدون رضایت یا بدون امکان لغو: این کار هم مشتری را آزرده می‌کند و هم ممکن است با قوانین ارسال پیامک تبلیغاتی در تضاد باشد.
• یادآوری برای سبدی که سفارشش ثبت شده: گاهی مشتری با روش دیگری، مثل کارت به کارت، سفارش داده و هنوز پیامک یادآوری می‌گیرد. مطمئن شوید سیستم سفارش‌های ثبت‌شده را از سبدهای رها شده جدا می‌کند.
• لینک خراب یا سبد خالی: اگر لینک پیامک به سبد خالی برسد، بدترین تجربه را ساخته‌اید. لینک را خودتان امتحان کنید.
• تکیه‌ی کامل بر یادآوری: اگر ریشه‌ی مشکل، مثلاً هزینه‌ی ارسال پنهان، را درست نکنید، هر ماه همان تعداد سبد رها می‌شود و فقط بخشی را با پیامک برمی‌گردانید.
• تخفیف همیشگی برای سبدهای رها شده: مشتریان الگو را یاد می‌گیرند و سود فروشگاه کم می‌شود.
• بی‌توجهی به موجودی: پیامک «کالای شما منتظر است» برای کالایی که دیگر موجود نیست، مشتری را ناامید می‌کند.

چک‌لیست کاهش سبد خرید رها شده

اگر تازه فروشگاه اینترنتی راه می‌اندازید، بهتر است این موارد را از روز اول در نظر بگیرید. راهنمای کامل شروع را در مقاله‌ی راه اندازی فروشگاه اینترنتی آورده‌ایم.

پرسش‌های متداول

سبد خرید رها شده به چه معناست؟

سبد خرید رها شده سبدی است که مشتری در فروشگاه اینترنتی کالایی به آن اضافه کرده، اما بدون تکمیل پرداخت از سایت رفته است. معمولاً اگر پس از مدت مشخصی، مثلاً یک ساعت، سفارش پرداخت‌شده‌ای ثبت نشود، سبد رها شده محسوب می‌شود. دلیل آن ممکن است مقایسه‌ی قیمت، هزینه‌ی ارسال غیرمنتظره، مشکل پرداخت یا بی‌اعتمادی باشد.

نرخ رهاسازی سبد خرید چطور محاسبه می‌شود؟

تعداد سفارش‌های تکمیل‌شده را از تعداد سبدهای ساخته‌شده کم کنید و حاصل را بر تعداد سبدهای ساخته‌شده تقسیم کنید. مثلاً اگر در یک ماه ۴۰۰ سبد ساخته شده و ۱۲۰ سفارش پرداخت شده، نرخ رهاسازی ۷۰ درصد است. این عدد را بیشتر با ماه‌های قبل فروشگاه خودتان مقایسه کنید، چون نوع محصول و منبع بازدید روی آن اثر زیادی دارند.

بهترین زمان ارسال پیامک یادآوری سبد خرید کی است؟

معمولاً چند ساعت پس از رها شدن سبد، در ساعت‌های معقول روز. پیامک چند دقیقه‌ای ممکن است وقتی برسد که مشتری هنوز در حال پرداخت است و حس زیر نظر بودن بدهد. اگر لازم شد، یادآوری دوم را روز بعد بفرستید و بیش از دو پیامک برای یک سبد نفرستید. سبدی که شب دیر رها شده، صبح روز بعد یادآوری شود.

آیا در پیامک یادآوری سبد خرید باید کد تخفیف بدهم؟

نه همیشه. اگر هر بار تخفیف بدهید، مشتریان یاد می‌گیرند سبد را عمداً رها کنند. بهتر است یادآوری اول فقط سبد را یادآوری کند و به تردیدهای رایج مثل ارسال و مرجوعی جواب بدهد. برای یادآوری دوم می‌توانید یک پیشنهاد کوچک و محدود، مثل ارسال رایگان، بگذارید؛ به شرط اینکه سود سفارش از بین نرود.

بدون شماره‌ی مشتری هم می‌شود سبد رها شده را بازیابی کرد؟

با پیامک یا تماس، خیر؛ برای یادآوری مستقیم باید شماره یا ایمیل مشتری را داشته باشید. به همین دلیل ورود با شماره‌ی موبایل در ابتدای مسیر خرید مفید است. برای مشتریانی که شماره نداده‌اند، تنها راه این است که سبدشان در مرورگر ذخیره بماند تا اگر برگشتند، کالاها هنوز آنجا باشند، و البته اینکه دلایل رها کردن را در خود سایت برطرف کنید.

مهم‌ترین کار برای کاهش نرخ رهاسازی سبد چیست؟

شفافیت در هزینه‌ها. هزینه‌ی ارسال و هر مبلغ اضافه را پیش از مرحله‌ی آخر نشان دهید تا مشتری با رقم غیرمنتظره روبه‌رو نشود. بعد از آن، ساده کردن ورود و فرم پرداخت، پایدار بودن درگاه و نمایش نشانه‌های اعتماد بیشترین اثر را دارند. با بررسی مرحله‌به‌مرحله‌ی مسیر خرید می‌فهمید در فروشگاه شما کدام مورد اولویت دارد.

پیامک یادآوری سبد خرید تبلیغاتی حساب می‌شود؟

این موضوع به قوانین و دستورالعمل‌های روز ارسال پیامک و نوع سامانه‌ی پیامکی شما بستگی دارد. پیامکی که فقط درباره‌ی سبد خود مشتری است به پیام خدماتی نزدیک‌تر است، اما وقتی کد تخفیف یا پیشنهاد فروش در آن بیاید، جنبه‌ی تبلیغاتی پیدا می‌کند. در هر حال نام فروشگاه، احترام به ساعت ارسال و امکان لغو دریافت را رعایت کنید و قوانین را از سامانه‌ی پیامکی خود بپرسید.

اگر می‌خواهید فروشگاهی داشته باشید که پیامک یادآوری سبد رها شده، ورود با موبایل و روش‌های ارسال متنوع را از ابتدا آماده دارد، می‌توانید هفت روز وبیتی را رایگان امتحان کنید.